Пример коучинга и обучения действием продавцов

Сегодня хочу рассказать еще об одном примере коучинг, на этот раз речь пойдет об обучении продавцов розничной сети.

Дело было 3 года назад. Небольшая розничная сеть по торговле одеждой, с которой у меня было долгосрочное сотрудничества и работа с топ-менеджментом, и с рядовыми сотрудниками.

Итак, ситуация: До открытия нового магазина остается неделя, набрано 20 человек продавцов-консультантов, все без опыта работы, что очень расстраивает работодателя (а других не найти так быстро и на таких условиях). Я же наоборот говорю, что это преимущество, не верят :-) Ну да ладно. Необходим провести обучение продавцов. Несколько слов об обучении продавцов в рознице, если кто не знает.
Обычно под этим понимается скучноватый инструктаж прерываемый детскими упражнениями типа ручейка (разминками) все это называется тренингом и идет пару дней. Не утверждаю, что это всегда так, но похоже.

Разумеется, организовывать такую унылость у меня не было никакого желания. Вообще тренинги для продавцов являются не очень-то интересными для тренеров (для продавцов как говорили мне проходившие в разных торговых сетях тоже). Как правило пытаются натаскать продавцов на несколько шаблонных действий. Продавцы же пассивно сопротивляются, ничего не запоминают, а уж в работе получить от них определенные фразы довольно сложно, но вообщем-то возможно под угрозой штрафов (это если есть какие-то инструменты проверки). Если таких инструментов нет, например пристутствующего администратора, или скрытого контроля (мистери шопер какой) то... То происходит то, что Вы видите практически в каждом магазине, кафе, и прочих местах в России. Хамство, непрофессионализм, никакой вообщем клиент ориентированности :-)

Итак обстановка тренинга: Большой торговый зал (около 350 кв.метров). Идут отделочные работы, но большая часть уже закончена, кое-где уже есть стеллажи с товаром. Обстановка идеальная для обучения, именно здесь предстоит работать продавцам-консультантам. Вообще, любые мероприятия по обучению лучше проводить на рабочем месте, а идеальный вариант прямо в работе.


Часть зала отгородили, поставили стулья в круг, и начался тренинг. День первый - четыре часа работы.

Включение сознания

Первая процедура - это знакомство. Этому мы посвятили порядочное время. Помимо имен, я просил немного рассказать о том, зачем люди пришли работать продавцом, какой для них смысл в этой работе, зачем им это нужно. По большей части в группе все были студентами заочниками или вечерниками, приехавшими из области или из соседних городов региона. Мы немного подискутирировали в группе про работу продавца, про то, что в ней может быть интересного (наиболее часто звучащим ответом было - общение с людьми).

После этого, немного поговорили, зачем каждому может пригодиться навыки и опыт общения, а также опыт работы продавцом. Попутно выяснялись многие моменты нюансов мотивации каждого участника. Где-то минут через 40 подошли в обсуждении, к тому, что такое продажа, и что важно делать продавцу, чего делать не стоит. Довольно показательно, что группа сама сформировала многие из принципов, которые были прописаны в раздаточных материалах, и пока лежали у меня в портфеле.

После обсуждений, я дал группе первое задание. Преложил им объединиться в четверки, и пройтись по торговому центру (а дело происходило в торговом центре со множеством магазинов разного профиля) и составить список плюсов и минусов в поведении других продавцов в разных магазинах, на основе критериев которые мы сформировали (критерии я записал на флипчате подведя итоги обсуждения). Особенное внимание предложил уделить магазинам схожего профиля (одежда). На задание мы с группой решили потратить 20 минут. Отправив группу, у меня как раз появилось время на небольшой кофе-брейк и на возможность разложить раздаточные материалы для каждого участника.

Через 20 минут группа собралась вновь, и мы стали обсуждать, что же увидили участники в других отделах. Ну Вы и сами представляете, что там увидили мои продавцы. Все то, что, вы видите каждый день покупая, что-то, посещая кафе и прочие места где вы меняете свои деньги на то что вам нужно и получая в придачу то, из за чего вы никогда не вернетесь в это место вновь без крайней необходимости. То есть равнодушие, грубость, невнимательность, принебрежение вашими интересами.

При обсуждении звучал смех и было много эмоций - уж слишком не совпадало то, о чем говорили ранее с тем что увидали. У кого-то вырвалась фраза - "мы так точно делать не будем". Ну вот и здорово, подумал я. После этого, мы приступили к изучению раздаточных материалов и я позволил загрузить участников небольшим кусочком теории. Минут на 15.

Здесь было все более менее стандартно, 5 этапов продаж, и важные моменты на каждом этапе. Разумеется, я спрашивал мнения участников, было бы не очень умно просто грузить участников информацией. Подведя итоги, мы обозначили то, чем мы будем заниматься сегодня (оставалось 2 часа). Занимались в этот день преимущественно вторым этапом продаж - расспросом, выяснением потребностей, разведкой - называть можно по разному.

От знания к умениям

Изучали открытые и закрытые вопросы, перефразирование. Отработали сначала просто вопросы, затем проиграли в парах несложные ситуации. После подведения итогов дня, я дал всем одно задание - во время общения с другими продавцами в повседневных ситуациях, обращайте внимание на плюсы и минусы. На этом, мы закончили в этот день.

Вторая встреча (4 часа) была у нас через два дня. Товара в магазине прибавилось, ремонт был почти закончен, до открытия оставалось пара дней. В этот день мы отрабатывали презентацию товара, работу в примерочной, завершение продажи. В каждом этапе мы обсуждали ключевые моменты, и отрабатывали основные приемы. Эта часть была более - менее стандартна, и для того, кто представляет что такое тренинг, более менее понятна. Основными заданиями были отрботка в парах коротких диалогов в парах, проведение презентации, осбуждение и отработка возможных сложностей в общении с покупателями (то, что обычно называется работа с возражениями). В конце мы подвели итоги тренинга. Основные отзывы были: "мы стали чувствовать себя более уверенее, мы готовы к общению с покупателями, мы готовы к работе".



Через два дня наступил первый рабочий день...